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私たちの
キセキ

Episode2

空港にきたことの意味

ある日、ロビ内で迷われているご様子のお客さまがいらっしゃった。
声をかけてもお客さまからの返答がない。
様子がおかしいので手を取りご案内しようとしたら、

すみません、目も耳も不自由でして。

そのお客さまは声を聞き取ることができず、目は微かに見ることができるほどだった。

いまから福岡の友人に会いに行くんです。昨日、その友人から手紙が届いたのですが読むことができなくて
と、大事そうに手紙を持っていた。

その手紙が気になり拝見させていただくと、急遽会えなくなってしまったとの内容が書かれていたのだ。

急遽会えなくなってしまったとの内容が書かれていたのだ。

そのことをどうお伝えすればよいか悩んだが、身振り手振りでなんとか理解をしてもらえた。
お客さまは旅行を取りやめ、とても残念そうだった。

その後は一緒にカウンタで払い戻し手続きをしたり、バスで帰るとのことだったのでチケットを購入してバス停まで見送った。

ここに来れたことに意味があった。手紙の内容が知れてよかった。ご親切にありがとう。

バスに乗るときに見せてくれた満足そうな笑顔が印象に残っている。

瀬野 綾女

自分に何ができるのか考える

瀬野 綾女

2015年入社
羽田事業所空港オペレーション第3部国内パッセンジャーサービス/ エージェント

Staff Interview

お客さまがいらっしゃった際に、目や耳が不自由そうな様子を感じたため、予約番号の印字された紙と一緒握りしめていらっしゃった手紙を見せていただけないかうかがいました。

お客さまの様子を見ていると、おそらく少し視力があるように感じましたので、できるだけ大きく口を開けて手紙を読み、伝えられそうな単語を指や手を使って表現しました。その中でお客さまが難しそうなお顔をされた際には、何度も同じところを読むようにいたしました。

私には手話などができないので、できるだけお客さまと同じ目線でお話しすることを意識しています。お客さま自身もおそらく障がいを意識させるようなご案内や対応はされたくないと思いますので、一般のお客さまと同じようなご案内を意識しています。その中で、お客さまがどのようなお手伝いがあると助かるのか、自分には何ができるのかを考え提案し、気持ちよく飛行機にお乗りいただけるよう意識しています。

今回の件に限らず、英語や手話などできたらもっと接客の幅が広がると思いますので、これからも新しいことを沢山学んでいきたいと思っております。